如何开通钉钉上小蜜客服的在线客服功能

钉小蜜在线客服功能上线后，大家都非常急切的想使用这个功能，但是因为设置原因一直无法生效，因此特此梳理开通流程，供参考。

一、前提条件

建议条件：小蜜客服版本2.0；主管理员账号（因为需要创建、绑定账号）、机器人。

二、设置流程

2.1绑定用户

登录钉钉管理后台（oa.dingtalk.com），点击通讯录，进行部门人员绑定，具体如图：

2.2在线客服设置

2.2.1添加技能组

点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置，添加技能组：

填写技能组名称、对外展示名、人工服务规则（此时因未维护其他规则，只能选择默认规则），填写完毕后点击确认创建。

2.2.2关联成员

在创建好的技能组中，点击右侧“关联成员”，在弹出的框中输入关联成员信息，点选弹出的选项，选中完毕后点选“确认关联”：

这样，就创建好了一个技能组，技能组内的客服可以登录人工客服进行接客（怎么上线和接客稍后说明）。

2.2.3创建人工服务规则

点击工作台-小蜜客服-机器人设置-在线客服设置-人工服务规则，新增服务规则：

2.2.4开通人工服务入口

点击工作台-小蜜客服-机器人设置-选中机器人-应用渠道部署-钉钉-人工服务，进入人工服务设置：

输入规则名称（如“客服、售后、售前等”）、会员超时设置、上班时间设置、非上班时间提示（如“现在客服还未上班哦，你可拨打XXX联系技术工程师”）、无客服在线提示（如“现在暂时没有客服在线呢，请您过一会再来吧！”）输入完毕后点击确认创建，即创建完毕。

2.2.5绑定人工服务规则：

创建完毕人工服务规则后，可以点击相关技能组对人工服务规则进行重新绑定，各用户可按实际需要更改。

2.3设定在线客服规则

点击机器人设置-应用渠道设置-钉钉-人工服务，进入服务设置页面。

点击”服务模式“，可以选择”机器人优先“、”仅机器人服务“、”仅客服服务“3种模式。点击“仅机器人服务”时，只需再填写无答案回复；点击“仅人工服务”时，前端的机器人将失效，所有对话直连人工。此时需要设置人工技能组。因此，推荐选择“机器人优先”的模式。

点击“机器人优先”时，需要填写人工技能组选择（可选）、转人工条件设置（可选）、无答案回复次数等数据，填写完毕后点击保存。至此在线机器人设置完毕。

2.2.6 手动结束人工客服

用户在沟通过程中，输入"结束会话"，可以退出人工。

三、运营工作

3.1客服接线

3.1.1进入后台

点击PC端钉钉-左下角工作-顶部选择对应组织-点选小蜜客服-在弹出的PC中点击客服工作台-进入客服后台，如图所示。

3.1.2上线接线

3.2知识查找

在线客服正常的聊天界面如图：分为会话列表、已结束、对话框、输入框、会员信息框、搜索框、推荐知识等模块。客服可以直接在输入框输入相关回复内容。会话列表展示现在正在接待的客户信息。右上角为客户的详细信息。

用户询问的知识如果客服不熟悉，可以直接在右侧进行搜索，如果知识库里面已经有答案，可以直接点击答案然后发送。

系统会默认推荐部分高频问题，方便客服直接回复。

3.3在线客服设置

3.3.1点击左侧齿轮按钮，进入在线客服设置页面：

3.3.2常用语可以进行常用语的类目设置、内容设置等工作；

3.3.3个人信息可以在（oa.dingding.com）-通讯录中进行更改。

3.4知识维护

知识维护环节详见如何维护知识库（https://yq.aliyun.com/articles/680645?msgid=11005776）

四、注意事项

4.1人员维护：人员维护时，需要同步维护在线最大接单人数；

4.2在线客服：设置人工客服渠道时，需要把你需要接线的分组都勾选上；

4.3机器人：设置无答案或者多轮对话转人工时，建议根据实际情况谨慎设置多少次之后转发。

4.4知识库和在线机器人结合使用效果更佳哦。

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