得助智能：知识库和大数据对呼叫中心有什么作用？

多媒体知识库的大数据分析信息及共享让知识管理更智能高效

知识库承载着各种业务服务信息的收集、更新等管理工作，是呼叫中心不可或缺的重要部分，而随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化，越来越多的呼叫中心服务渠道都已实现全媒体多渠道接入，呼叫中心的服务正在从座席服务到自助服务，再过渡到互助服务，这就要求对呼叫中心知识库的内容进行外化（通过网站、微信、社会化媒体等）处理，需要知识库与渠道和平台的使用场景和流程结合，知识内容能够自动与流程节点和使用场景进行绑定。

未来而言，知识内容的产出和使用不仅仅是企业的范围内，还包括外部的客户，如网络用户和微信用户等。而外化的知识库信息来源需要通过各种外化渠道向用户收集对热点知识的需求和建议，需要在各种渠道（网站端、微信端等）开放信息收集入口，并依托大数据统计技术将多渠道客户的信息数据进行筛选、统计，准确找到用户需求的特点、规律、分布情况等，管理员根据统计分析报告数据可以对外化知识库及进行针对性设计和维护；

同时，对于不同客户使用外化知识库的渠道偏好、热点偏好，可以对外化知识库渠道进行大数据超细分，进行渠道差异化管理，以实现体系化的知识管理能力，让知识管理更智能高效。

呼叫中心传统的运营模式随着互联网和大数据分析挖掘技术、科技水平的不断进步正在悄然发生改变，未来的呼叫中心应该是基于移动互联、大数据和智能化应用基础上，实现人工智能和人工服务有机结合的现代化呼叫中心，而其中大数据等技术的应用必将助力呼叫中心精细化运营飞得更高。