基础设施助力双11（九）：问题处理流转工单系统

导言

2017双11巨额成交量的奇迹有目共睹，但是在这样大体量的场景下，一定会出现各种各样的问题，在双11这样一个分秒必争的特殊时刻，问题能否有序高效处理就凸显的至关重要，承载着问题处理流转功能的工单系统在双11当天必然也是如同经历大考。

双11期间的工单量高达日常工单量的2倍，在如此高体量的场景下，问题的处理仍快速有序地流转进行，在系统SLA的的服务监控下，30分钟内工单解决率接近9成，是日常工单处理速度的5倍。

工单系统以严格的时效保障、清晰的信息流转和完善的的解决方案，保障了整体业务的稳定性，在双11期间的问题协同流转中起到了至关重要的作用。

工单系统核心概念

产品定位

工单系统是线上问题协同处理平台，以问题分类为维度，提供标准化的流程和解决方案。服务团队对问题分类提供服务支持，提高各BU、各团队协同处理线上问题的效率，促进线上问题快速